Ebay ... war auch mal besser

Heute wollte Linda ausnahmsweise einen Artikel zum Verkauf anbieten. Was sich als Problem erwies, denn Ebay bezweifelte mal eben ihre Identität und leitete ein Sicherheitsverfahren ein, um zu verifizieren, dass es tatsächlich der richtige Nutzer ist, der sich da anmeldet.
  Alles Routine bis hierhin. Das Problem lag darin, dass dieser Vorgang nicht gerade mit routinierter Einfachheit funktionierte. Zuerst wurden Rückanrufe angekündigt, auf die man lange warten konnte. Dann wurden Einzelheiten erfragt, die eher merkwürdig waren (beispielsweise zum Paypal-Konto, obgleich Paypal im Angebot gar nicht vorgesehen war), die nicht zur Identifizierung taugten (denn Linda unterhält gar kein Paypal Konto, das läuft unter meinem Namen) oder die ohne größeren Nutzen für unerwartete Schwierigkeiten sorgten (beispielsweise, mit welcher längst nicht mehr existenten Mailadresse man sich irgendwann mal zum Jahrtausendwechsel bei der Firma angemeldet hatte).

Ich kann mir denken, was die Überprüfung veranlasst hat: Lindas letzte Bestellung lief über Paypal, was - siehe oben - schon mal Fragen bezüglich der Identität aufwerfen kann. Der Grund, der am Telefon genannt wurde, war schlicht der, dass Ebay die Rechner prüft, von denen aus zugegriffen wird, und festgestellt wurde, dass der Zugriff für die Angebotseinstellung von einem anderen Rechner erfolgte als die Bezahlung der letzten Bestellung.
  Klar, die erfolgte von meinem Rechner aus.
  Der Auslöser für die Überprüfung war also nicht weiter bemerkenswert. Dass bei einer Bestellung im selben Haushalt mal der eine Partner bestellt und der andere bezahlt, sollte so ungewöhnlich nicht sein. Und das in einem Haushalt heutzutage mehr als ein Computer steht, ist ein derart trivialer Sachverhalt, dass eine Firma einen solchen Fall einplanen sollte, ohne dass davon gleich das System gesprengt wird.
  Eine Überprüfung sind beide Dinge möglicherweise wert. Diese Überprüfung sollte allerdings der Alltäglichkeit der Vorfälle entsprechen und glatt und unaufdringlich ablaufen - professionell und kundenfreundlich eben.
  Und genau da liegt der Mangel, den ich beklage. Was tatsächlich erfolgte, war eher ein viertelstündiges Nerven des Kunden als eine einfache Identitätsprüfung.

Noch dazu empfand ich den Sachbearbeiter am Telefon nicht gerade als höflich und kundenorientiert. Er klang eher gelangweilt bis rechthaberisch - und passte damit recht gut zu dem Eindruck, den ich in den letzten Jahren auch aus anderen Beschwerden und Medienberichten über das Unternehmen gewonnen habe: dass Ebay sich inzwischen nämlich groß und etabliert genug fühlt, um nicht mehr als Dienstleister gegenüber seinen Kunden aufzutreten, sondern einfach wie ein Monopolist sein »Ding« durchzuziehen, und wem das nicht passt, der hat halt Pech gehabt.
  Das Auftreten des Mitarbeiters am Telefon vermittelte mir jedenfalls den Eindruck, dass umstrittene Vorfälle rings um das Unternehmen (wie beispielsweise die vor einigen Jahren diskutierte Paypal-Pflicht für Verkäufer), nicht nur Einzelfälle sind, sondern durchaus Ausdruck einer grundsätzlichen Unternehmenskultur. Was womöglich auch ein Grund dafür ist, dass Ebay heutzutage nicht mehr so »cool und angesagt« ist, wie es in den Anfängen einmal war.
  Denn auch das habe ich in den letzten Jahren persönlich und im Bekanntenkreis so erlebt. Klar, man nutzt diese Plattform dann und wann - aber es ist nicht mehr der erste Anlaufpunkt, und nachdem ich vor einigen Jahren noch fast ständig dort vorbeigeschaut habe, vergesse ich Ebay inzwischen oft genug sogar als möglichen Anbieter, wenn ich ein Produkt suche.
  Und wenn ich bislang dachte, dass das einfach daran liegt, dass mittlerweile die Konkurrenz von Onlineshops und vor allem auch dem Amazon-Marketplace so groß geworden ist, dass Ebay nicht mehr dieselbe Bedeutung hat wie vor zehn Jahren, so frage ich mich heute, in welchem Umfang es nicht ganz konkret am Anbieter selbst liegt, dass man nur noch unter »ferner liefen« dort vorbeischaut - daran, dass Ebay nicht einmal mehr versucht, darüber nachzudenken, wie man für seine Kunden sympathisch auftritt?